（5）大堂经理根据实际情况，组织事发现场服务人员，配合保安部及酒店值班经理、公安部门做好检查现场，接受询问，抢救伤员及善后处理工作。

　　（6）如出现宾客重伤或者死亡的情况，应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领导下，做好相关工作。

　　3前厅部对公共卫生防疫事件的应急处置预案

　　3.1前厅部对公共卫生防疫事件的预防和监控

　　1.正常时期:

　　(1)教育员工养成和保持良好的个人卫生习惯,加强部门员工健康管理，确保酒店员工身体健康，是保证员工卫生、宾客身体健康的基础，前厅部工作人员在上岗前必须经卫生医疗机构的检查，合格后方能上岗；

　　(2)开展全员各类传染病（如非典、禽流感、登革热等）知识宣传，提高自我保护意识和自救能力；

　　(3)要积极改善前厅区域卫生环境、空气质量，确保环境卫生符合公共场所卫生管理规定要求，创造一个幽雅、卫生和

　　安全的客房环境；

　　(4)必要时，要利用物理、化学、及生物防治方法消灭大厅内的害虫，包括老鼠、蚊类、蝇类、蟑螂、蚁类等害虫。

　　2.发生疫情时

　　(1)除了工作、生活必须以外，尽可能少到公共场所和人口密集的地方，与人交谈尽可能保持1米以上距离；

　　(2)因紧急情况必须前往医院时，必须佩戴口罩，返回后要保持卫生，进行必要的消毒处理；

　　(3)前厅内部环境严格按照预防传染病消毒及处理措施进行管理和维护，以预防并避免疫情在酒店内的传播和扩散；

　　上述措施，届时如与当地卫生防疫管理部门的要求有抵触之处，以要求为准，需要修改的，等候酒店的另行通知。

　　3.2突发公共卫生防疫事件的应急处置措施

　　1.客人出现疑似症状或确诊的应急处置措施

　　◆如果发现客人有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时：

　　（1）当事员工要立即向部门经理和大堂副理报告；大堂副理接到报告后，要及时与客人取得联系，并同酒店医务室值班医生一起，设法说服客人到医院就诊。如安人需协助时，大堂副理本人或安排其他员工可陪同其前往医院。

　　（2）在处理过程中，要尽可能减少内部员工直接与客人接触，并将接触客人和为客人服务的员工记录在案。

　　（3）对有疑似症状客人在大厅使用过的物品及其他部位要尽可能先封存。在医务人员指导下进行清理，同时避免清理过程受到病毒的感染，

　　（4）参与被感染区域消毒工作的员工，工作结束后，要立即洗澡更衣，在医务人员的指导下，对身体的重要部位如手、鼻、眼部等进行彻底消毒；

　　◆如客人被确诊为流行传染病时的应急处置措施：

　　（1）当班人员要立即向酒店卫生防疫工作领导小组报告情况；

　　（2）配合酒店卫生防疫工作小组成员实施封存客人在前厅使用过的物品；

　　（3）根据酒店卫生防疫工作小组的指示，研究、制定、实施员工隔离计划。并配合卫生防疫关理部门对酒店客房部管辖区域进行全面消毒。

　　◆如发现客人疑似体征明显，但本人拒绝去医院检查，应立即向酒店大堂副理报告，以采取相应措施。

　　2.员工出现疑似症状或确诊时的应急处置措施

　　◆如果发现员工上班时有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时：

　　（1）发现人员立即向本部门经理及酒店卫生防疫工作领导小组报告；

　　（2）部门经理在得知情况后，要立即劝其去医院诊断；

　　（3）在疑似传症状没有消失及未被确诊之前，员工不能返回酒店工作，包括到酒店的员工活动区域。

　　（4）对有疑似但又拒绝就医的员工，部门经理有权强迫该员工离开工作岗位，必要时可要求保安部协助，采取适当的行动，时期离开酒店接受治疗；

　　（5）对有疑似症状员工的用品和工作区域要分别用消毒液和酒精擦拭、喷雾消毒；

　　◆如员工被确诊患有流行传染病时，其应急处置，可参照上述的客人处理程序执行。

　　◆在家中休假的员工发现疑似或被确诊为流行传染病患者，处理程序同上。

　　上述的程序，届时如与卫生防疫管理部门的要求有抵触之处，以要求为准，需要修改的，等待酒店另行通知。

　　3.物质准备

　　前厅部应在非常时期做好应急物品的准备，包括酒精、消毒液和消毒器具、口罩、手套、防护镜、隔离衣等物品，必要时备有体温计，供客人和员工使用。

　　4.信息反馈

　　4.1信息收集

　　（1）员工信息收集

　　一旦流行传染病疫情发生，前厅经理每天负责了解本部门员工、员工家属的身体健康情况，如发现患有疑似或被确诊为流行传染病时，要立即填写<<酒店传染病疑似病人报告单>>，并将报告单交到酒店卫生防疫工作领导小组办公室，不得延误、漏报、瞒报；

　　（2）客人信息收集

　　如发现客人有如发现有疑似流行传染病病症时，要立即填写<<酒店传染病疑似病人报告单>>，报部门经理审核后将报告单交到酒店卫生防疫工作领导小组办公室，不得延误、漏报、瞒报；前厅部经理为本门部防疫工作的第一责任人要随时掌握可疑客人在店有关情况的第一手信息，并随时报告酒店卫生防疫工作领导小组。

　　5.信息查询

　　对卫生防疫部门书面或电话查询有关疫情情况时，员工应告知对方调查核实后立即与其联系，随后将填好的报告单立即送交部门经理，有部门经理按规定处理。

　　4前厅部对突发非疫情类医疗事件及意外人身伤害应急处置预案

　　4.1前厅部对酒店突发非疫情医疗事件及意外人身伤害的预防和监控

　　（1）加强对部门员工顾客就是上帝的服务理念教育，培养员工的观察力和乐于助人的职业情操，要给与客人必要的安全警示；

　　（2）善于掌握了解、观察和判断来往客人的身体状况，以便可以及时给予生病、受伤或中毒者以帮助和救助；

　　4.2前厅部对酒店突发非疫情医疗事件及意外人身伤害的应急处置措施

　　◆客人生病、受伤的应急处置

　　（1）任何员工在服务区发现有受伤或生病的宾客，应主动及时向酒店安全部或值班经理报告，同时通知部门主管或部门经理；

　　（2）如果宾客伤病不严重，由大堂经理、酒店医务人员处理或送往医院做仔细检查和治疗，并报告酒店总经理；

　　（3）如果宾客伤病情况严重，应在酒店应急小组的领导下，积极配合酒店医务人员等进行急救处理等相关工作。

　　◆宾客中毒的应急处置

　　（1）在酒店大厅内发现任何宾客出现恶心、呕吐、腹泻、腹痛、误服或故意服毒等中毒情形时，应立即报告部门经理，部门经理在接到宾客可能中毒的报告后，应立即通知酒店医务人员或协作医疗机构人员前往诊治，并稳定宾客的情绪，同时应立即报告酒店总经理决策，情况危急时可拨打急救中心电话"　120"　呼救；

　　（2）如急救中心人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要在酒店应急小组的指挥下，协助保安人员和医务人员将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友；

　　（3）保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；

　　（4）将中毒者之私人物品登记交与警方。

　　（5）协助保安部防止闲杂人员围观；

　　（6）将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。大堂副理协助各营业部门做好合理解释和安抚工作，以免引起其他客人恐慌；

　　（7）发现投毒者或可疑人员，应协助保安部人员立即将其滞留，交警方处理。

　　（8）如中毒者是本部门员工，由酒店人力资源部负责做好善后工作；

　　◆意外人身伤害的应急处置措施

　　（1）事故发生后，发现人第一时间向部门经理及保安部上

　　报险情，由部门经理向酒店总经理报告，同时配合酒店保安部人员妥善维护好现场秩序，根据实际情况进行合理的先期处置，必要时可直接拨打120急救电话；

　　（2）保护和控制好现场，分析事件起因是否可疑，如怀疑

　　涉及刑事犯罪，则按突发治安刑事案件处理程序处置；

　　（3）发生意外伤亡事件时，要求相关知情人员不随意随处传播、不互相讨论事件，要在酒店应急指挥小组的指挥下做好相关工作。；

　　（4）在现场存证后，配合酒店应急办公室尽快清理现场，恢复正常状态。

　　5前厅部应对自然灾害的应急处置预案

　　5.1前厅部对自然灾害的预防和监控

　　（1）应提示入住客人阅读并掌握一些关于地震等自救常识；

　　（2）应随时掌握和关注酒店应急办公室发出的有关沙尘暴、特大雷雨天气、地震等气象、地质预警信息；

　　（3）根据气象预警信息做好应对灾害的相关准备工作。

　　5.2前厅部应对自然灾害的应急处置措施

　　◆应对沙尘暴及特大暴风雨灾害天气的应急处置措施

　　沙尘暴的三色预警

　　蓝色预警：12小时内可能出现沙尘暴天气（能见度小于1000米）或已经出现并可能持续。

　　橙色预警：6小时内可能出现强沙尘暴天气（能见度小于500米）或已经出现并可能持续。

　　红色预警：6小时内可能出现特强沙尘暴天气（能见度小于50米）或已经出现并可能持续。

　　1.当接到沙尘暴的蓝色预警或6级以下暴风雨通知时，大堂副理视气象预报信息确定做出"宾客警示"或"温馨提示"等相关告示，并配合各营业部门做好客人的安抚工作，部门领导应组织有关人员全面检查大厅等区域的门窗等的门窗情况，做好其他相关准备工作；

　　2.当接到沙尘暴的橙色预警及红色预警或7级以上暴风雨时，前厅部应进一步加强客房的巡查工作，密切注视门窗的加固度，注意保护住客的安全，尽量却客人不要外出，如必须外出，需嘱咐客人注意安全，避免被坠落物砸伤，应佩戴纱巾、雨伞等防护品，同时做好安抚工作。

　　3.部门接到通知后，进入紧急戒备状态，增派值班留守人员，密切配合把保障客人安全放在首位，加强对职责范围内的设施设备的安全检查和防护工作，加强巡逻检查，发现问题随时汇报，尽可能防止遭到破坏和损毁；

　　4.部门各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

　　5.当灾情进一步扩大，并突发客人因灾受伤事件，本部门应在酒店应急指挥部指挥长的领导下，服从现场指挥调度，配合其它部门迅速及时展开应急救援。

　　灾情解除后，应配合酒店应急指挥办公室有关人员会同各相关部门做好善后现场清理工作，保障酒店能够迅速恢复正常营业。

　　◆应对地震地质灾害的应急处置措施1.临震应急

　　当接到地震预警信息后，部门负责人根据酒店应急总指挥的指示和部署，应开会宣布命令，计划布置展开震前的人员、设备、物资等各方面的准备一旦地震发生，能保障有条不紊地尽最大力量保护好宾客的安全进行抗震救灾。

　　2.强烈有感地震的应急行动

　　当有强烈震感普遍能感觉到，并造成一定直接经济损失的地震发生时，部门全速进入应急状态。在无法及时带领客人撤到安全地带的情况下，部门经理应本着震时就近躲避，震后迅速撤离到安全的地方的地震应急原则，全力组织客人因地制宜地根据不同的情况作出不同的避险对策，决不能盲目疏散，在震后合适的时间迅速有序地组织客人疏散撤离到安全的地方，同时关闭可能引发次生事故的特殊设施设备；

　　3.破坏性地震的应急反应行动

　　解释：破坏性地震是指造成人员伤亡和严重经济损失的地震。

　　3.1这种情况下，部门经理应组织本部门所有员工全部进入应急状态，在酒店应急总指挥部的领导下，展开应急救灾工作，首先尽最大努力确保宾客的人身安全。

　　3.2当地震灾情进一步扩大，上级行政主管部门启动相应的地震应急预案时，应在上级主管部门领导下，全面开展抗震救灾工作，尽最大努力挽救宾客及员工的生命

　　4.善后工作

　　4.1协助酒店应急指挥办公室做好善后事宜，包括详细统计灾难中受伤及死亡人数，对已因灾死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址等，并迅速同接待单位或死者的工作单位取得联系。

　　4.2如死者是外国人，大堂经理尽快通过我国政府有关部门（省、市外办），通知死亡者所属国驻华使、领馆。

　　附件1.酒店应急通讯录

　　附件2.酒店平面图

　　附件3.酒店各部门现场预案汇编

　　附件4.酒店应急管理记录表格

　　附件5.应急指挥机构图

　　XX酒店突发事件应急工作组成员通讯录

　　姓名职务办公电话移动电话备用电话

　　总经理

　　值班经理

　　应急办主任

　　部门经理

　　酒店总机：

　　保安部：

　　应急办公室：

　　火警电话：119

　　急救电话：120

　　匪警电话：110