一、       制定高空坠物应急预案的目的

为了加强高层建筑的物业管理，及时、妥善地处置高空坠物事故，保障辖区人身、财产安全，特制定本应急预案。

二、       应急预案管理主体及职责

(一)        公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二)        项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三)        品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、       领导小组及职责

(一)        领导小组

1.     组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2.     组员：项目工程主管、客服主管

职责：做好高空坠物预防的管理工作，接到高空坠物伤人损物报告后，组长立即指挥人员实施警戒、调查、安抚等工作；若发生人员伤亡，上报请示批准后，请求医疗救援。同时在高空坠物发生伤人、损物状况30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二)        秩序维护小组

1.     组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2.     组员：秩序维护员、中控值机员

职责：秩序维护员迅速到达现场，设置警戒线，维护现场秩序；在对伤员进行医疗救援时，引导救护车到达指定地点；

中控值机员将监控摄像头调至事发区域，观察现场，发现异常情况，立即报告，以便及时排除险情。

(三)        客服小组

1.     组长：客服主管

2.     组员：客服管家、外包保洁员

职责：负责安抚、调查、向业户发送通知、设立警示牌、拍照取证等；如有人员伤亡或财产损失，协助赔偿调解；在人员受伤时，协助进行医疗救援；必要时收集整理资料进行保险理赔，事后并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部；

外包保洁员到达现场，按照客服指令，清理高空坠落物及现场卫生。

(四)        品质部调度中心

1.     组长：调度主管

2.     组员：调度员

职责：接报高空坠物报告，迅速通知项目总监、品质部经理，视情况（出现人员伤亡、财产损失等）通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理。联系项目总监，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、       高空坠物预防

(一)        预防非人为高空坠物

1.     进行建筑物外立面安全隐患排除、整治工作；

2.     定期对公共设备设施、共用部位、窗户、玻璃、空调室外机架、户外广告牌等户外高空附着物进行逐户排查，发现安全隐患，立即整改并登记记录；

3.     大风天气，提示业户关好窗户，收回窗台边、阳台边等区域的花盆等外置物品；

4.     针对预防高空坠物开展的工作，做好登记、记录，以此为工作证据。

(二)        预防人为高空坠物

1.     与当地政府机构配合，长期进行群众宣传，发动群众监督，对不听劝阻、屡教不改者，联合公安机关采集证据，进行处理；

2.     使用监控设备进行监视，发现安全隐患，立即报告、整改，预防高空坠物。

五、       高空坠物应急处理流程

(一)        品质部调度中心接到高空坠物报告，问清地点、位置、现场状况、有无人员伤亡或财产损失、报告人姓名、电话等，立即通知项目总监、品质部经理，视情况（发生人员伤亡、财产损失较大）通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；联系项目总监，掌握现场处理情况信息，跟进处理结果；

(二)        项目总监接报后，立即组织人员进行警戒、安抚、调查等工作；出现重大事故损失，立即到达现场，亲自指挥处理；出现人员伤亡，立即请示公司领导，批准后联系医疗机构请求救援及报警；

(三)        项目部安排秩序维护员携带警戒物品迅速到达现场，设立警戒线，隔离高空坠物区域，维护现场秩序；

(四)        中控值机员调整监控摄像头至事发区域，监控现场，发现安全隐患，立即报告，及时排除险情；

(五)        项目部负责在高空坠物区域设立警示牌，客服管家迅速进行拍照取证、询问、调查，查找肇事者；

1.     无事故损失发生的处理

1.1   发现肇事者，指出其行为的危害性及可能受到治安处罚，劝其日后不再犯；

1.2   未发现肇事者，项目部安排外包保洁员清理坠落物，做好现场清洁卫生；

1.3   客服管家在可能发现肇事者的区域进行走访、询问、调查及宣传，提高对高空坠物的关注度。

2.     出现设备设施损失的处理

2.1   发现肇事者，指出其行为的危害性，并协助进行赔偿调解；必要时，可报警；

2.2   未发现肇事者，项目部根据需要可向全体业户通报，指出该行为的危害严重性；

2.3   项目部安排秩序维护员对造成损失的设备设施、车辆等警戒围挡，并看管好坠落物，以此为物证；

2.4   项目部派人对现场进行拍照，详细记录情况，存档备查。

3.     出现人员伤亡的处理

3.1   客服管家立即上报请示，批准后联系救护车及公安机关，并协助照顾伤员；

3.2   项目部负责查找肇事者或现场目击证人；

3.3   项目部安排秩序维护员对现场进行警戒封锁，防止他人进入事发区域，保护好现场，等待公安机关人员到场；

3.4   项目部派人对现场进行拍照，详细记录情况，存档备查；

3.5   项目部负责协助赔偿事宜的调解。

(六)        必要时，项目部收集整理资料进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

六、       应急物资

警戒带、围挡、警示牌、照相机、清洁工具等。