1.目的

对物业管理服务活动中潜在的紧急情况或重大事故建立预案响应措施，确保各类紧急突发事件能够得到快速有效的处理，降低和减少各种危害所对企业所造成的损失。

2.范围

本规程适用于润世中心大厦内所发生的各类紧急突发事件。

3.职责

3.1项目经理为总指挥。

3.2在项目经理的统一领导下，主管部门经理为临时总指挥，负责现场的组织和协调工作，并及时向项目经理汇报；主管部门当值主管为现场第一负责人，负责迅速组织、召集各部门所有员工在短时间内到达现场，并及时向本部门经理汇报。

3.3各部门当值领班及班（组）长带领本班（组）全体人员负责具体的实施。4.工作流程

4.1发生紧急突发事件时，由项目经理任总指挥，各部门经理、主管及全体人员应在项目经理的统一部署和指挥下，有组织、有秩序的进行各类紧急突发事件的处置、抢救工作。

4.2特殊情况时，项目经理可根据事件的性质及状态，任命适当人选为现场临时总指挥或现场负责人负责紧急事件的处理，公司各部门全体人员应服从现场临时总指挥或现场负责人的统一部署和调备。

4.3发生紧急突发事件时，在项目经理未到现场之前，遵循以下原则：

4.3.1火灾、刑事、治安案件、交通事故等紧急突发事件和特别警卫，由保安部经理自然任命为第一总指挥，并及时向项目经理汇报；保安部当值主管任现场第一负责人，按照总指挥的统一部署迅速组织保安部全体保安员积极地进行紧急突发事件的处置工作，并及时向总指挥汇报；工程部、客服部应给予积极地协助和配合，并自觉服从总指挥的统一领导。

4.3.2电梯困人、施工事故、设施设备故障等紧急突发事件，由工程部经理自然任命为第一总指挥，并及时向项目经理汇报；工程部当值主管任现场第一负责人，按照总指挥的统一部署迅速组织工程部全体人员积极地进行紧急突发事件的处置工作，并及时向总指挥汇报；保安部、客服部应给予积极地协助和配合，并自觉服从总指挥的统一领导。

4.3.3客户急诊、受伤、自然灾害、政府部门检查、指导或来访人员、媒体采访、询问等紧急突发事件，由客服部经理自然任命为第一总指挥，并及时向项目经理汇报；客服部当值主管任现场第一负责人，按照总指挥的统一部署迅速组织客服部全体人员积极进行紧急突发事件的处置工作，并及时向总指挥汇报；保安部、工程部应给予积极地协助和配合，并自觉服从总指挥的统一领导。

4.3.4现场如有更高一级领导或政府部门在场，则所有人均应配合更高领导或政府部门工作，听从现场指挥，协助相关工作。

4.4在各类突发事件发生后或处理过程中，如有媒体采访、询问，由总指挥决定或指派专人接待，各级人员要统一口径，未经总指挥决定，不得私自接受媒体采访、询问或向媒体透露与事件有关的信息。

4.5事件发生后，由主管部门负责组织写出《特殊事件报告》上报项目经理阅示；客服部负责对事件的跟踪、跟进，直至客户满意。

4.6具体事件按相应程序执行。

5.相关文件

5.1《突发事件应急预案手册》

6.相关记录

6.1《特殊事件报告》