[摘要]酒店管理离不开文化管理,文化根基是酒店发展的关键。良好的酒店文化要靠辛勤的建设。认真研究酒店文化建设中的核心元素，不断探索，与时俱进，才能建立“人有我优”的能应付未来发展的优秀酒店文化，从而使酒店始终保持自身生存和发展的活力，以应对入世后更趋激烈的市场竞争。

[关键词]酒店文化、文化管理 

文化管理是酒店管理的重要组成部分，也是管理科学发展的必然。从酒店内部而言，用价值观念管理酒店能更有效、更充分地调动员工的积极性，最大限度地挖掘员工的潜能，激发员工的创造力；从酒店客户的角度出发，成熟的消费者已不再单纯关注价格的高低，而是对品牌、酒店形象、企业文化、服务等文化内涵更为关注。因此，新世纪酒店的竞争必将走向文化竞争，只有构建具有特色的优秀酒店企业文化，才能最终赢得竞争优势。

一、酒店文化建设的意义——可持续发展
　　任何一家酒店都建立了严密的管理体制，但从结构上而言，大体都形成了如同房屋一样的三大层次：屋顶、墙体和地基。所谓屋顶层，主要是指酒店如何制定战略和实施计划等酒店具体的运作过程；第二部分是墙体，主要是指酒店管理的流程部分；第三部分是地基，也就是运作机制和酒店文化价值。任何一个酒店，要坚固持久地发展，扎实地基是最重要的。
    但是，我们注意到，急功近利的经营思想在中国酒店管理中有很大的影响。许多酒店虽然通过“屋顶”这一层面的运作，如靠某一个销售策略，或者耍一个市场手腕取得一时的成功，获得了短暂的市场地位。但是，由于忽视了对“地基”层的经营，因而难以持续发展。例如：一些酒店在经历了开业时期的一段风光后，由于不重视夯实“地基”，未确立一个可持续发展的基础，只是一个劲地拼命装修“屋顶”部分，其失败的结果也就在所难免了。
    因此，酒店要赢得未来的竞争优势，持续稳定地发展壮大，就必须构筑深厚的酒店文化。在市场经济条件下，酒店文化正日益成为体现酒店竞争实力、增强酒店凝聚力的内在需求。可以说，文化竞争是市场竞争的载体，市场竞争是文化竞争的表现，酒店的核心竞争力最终集中表现在文化竞争力这个层面上。
  二、酒店文化建设的目标——积极向上
　　酒店文化是酒店在长期的生产经营中形成的全体员工共同的价值观、行为方式、精神面貌和酒店管理方式、经营宗旨。它分为四个层次：即表层的物质文化（环境、工作、生活设施）；浅层的行为文化（员工的行为规范）；中层的制度文化（严密、严格的管理制度和高度自觉执行这些制度）；深层的精神文化（酒店精神、经营理念等）。

（一）塑造一流的酒店精神

世界500强企业在选取员工时首先看员工的不是专业水平和业务技能，而是作为一个人的几种美德：忠诚、诚信、勤奋、责任、热情、敬业、节俭。因为能力和业务技能不行可以培养，而态度决定一切，所有对于一个酒店，企业的精神很重要，而对于一个企业，员工的素质才是关键，酒店精神的塑造，可以从以下几方面着手：

第一，  倡导员工爱国、爱单位、爱岗、爱同事的酒店精神。这几方面紧密相连而不可分，是酒店精神的根本；

第二，酒店精神应充满奋发向上、积极进取和务真求实的内涵，能让所有人都能认真执行并贯穿始终，不能只是空洞的口号；

第二，  酒店精神要突出酒店的特点，具有酒店特色的内容。燕化接待中心响应燕化公司的企业口号——精心工作、止于至善的企业文化理念，根据自身的企业特点设定精心服务、止于至善的经营服务理念，这就是鲜明的企业特点；

第四，酒店精神要有凝聚力和激发力。在它的熏陶下，酒店能形成良好的风气，使员工有良好的精神面貌。总之，维系酒店长期繁荣的酒店精神应体现为：朴实无华、诚实可靠、坚持不懈、乐观大度、激情洋溢。这种精神既能造就一批快乐的员工，又能造就无数满意的顾客。

（二）培育良好的酒店文化氛围

酒店可通过内外宣传，如员工告示栏、企业内刊和店标的设计、指示牌、门牌、温馨提示牌等的设计，同时还可以在酒店的一次性用品如：梳子、牙膏、牙刷、纸笔等都可以作为媒介来营造酒店自身的文化氛围，通过这些物品加大宣传酒店的企业文化。同时还要开展一系列多种多样的道德教育活动和丰富多彩的文艺活动，以及社会活动，激发员工积极向上的精神，培养员工热爱岗位的良好职业道德。这样既可以丰富员工的业余生活，又能激发他们的上进心，还增强了酒店的凝聚力和战斗力。
  （三）营造鼓励奉献的组织氛围
　　鼓励奉献的组织氛围由互助和合作行为组成，具体而言，就是“两严”（严格要求、严格纪律），“三高”（工作高标准、产品高质量、劳动高效率），“四个团结”（干群团结、党群团结、青老团结、工人和知识分子团结），“五重精神”（开拓、拼搏、创新、科学、主人精神）。因此，这种氛围一旦形成气候，酒店将大为受益。

三、酒店文化建设的关键——核心元素
　　建设一流的酒店文化，不能忽视和背离酒店的核心价值。强调和重视酒店文化的核心元素是建设成功的酒店文化的关键。经综合分析，我认为，“高层领导的事业心、中层领导的进取心和普通员工的责任心”应是构成酒店文化的核心元素，也是决胜纷乱的酒店市场的根本保证。

（一）树立高层领导的事业心
　　酒店高层领导的重要责任之一就是引导酒店文化的构建。一个酒店的企业文化其实就是一面镜子，而照镜子的主人就是酒店最高层领导的文化取向。高层领导能否把握好自身的管理角色，实现自我定位、自我约束、自我实现，乃至自我超越，将关系到酒店文化建设的成败。因此高层领导在注重自身修养和培养美好情操的同时，还要树立良好的事业心。高层领导的事业心应体现在以下几方面：一不断满足并超越顾客的需求；二追求复杂竞争下的可持续发展；三为酒店、员工、社会和股东创造价值；四是置身更为开放的市场。这几方面体现了酒店的核心价值观，也是酒店文化的精髓。

（二）提倡中层领导的进取心
　　酒店的中层领导不仅要有卓越的管理能力，也必须有开阔的眼界和没有偏见的全局观。同时还要起到承上启下的协调和组织作用。提倡中层领导要有持续进步、不断创新的进取心，能使酒店的酒店文化充满一种乐于变革、富于进取和创造的生机。因循守旧、裹足不前只能让酒店在死气沉沉的文化中消亡。因此，酒店的中层领导要做到：一是严格、高效并坚决的执行高层领导下达的指令，有能力为整个部门决定和指明清晰的工作方向和目标，并使所有员工都能理解和领会，贯穿使用的去完成；二是激励部门全体员工，鼓励他们承担责任并作出榜样，在自己的岗位上自觉的做好本职工作；三是善于学习、接受和吸收新的观念和事物，并懂得和员工分享；四是具备良好的沟通和协调能力，处理好上下级之间和中层领导之间的工作关系，起到“润滑剂”的作用，五是永不满足现状，开拓创新，敢于迎接甚至发起挑战。
　　（三）培养普通员工的责任心
　　通过分析目前成功酒店的酒店文化可以发现，他们都是通过让员工分享酒店成长发展所带来的好处，而使员工关心酒店，能够与酒店同心同德，尽职尽责。员工对客服务时的精神面貌是客人了解酒店企业发展是否成熟的直接途径，员工素质的高低直接影响着酒店的形象，甚至影响着酒店的成败。员工只有树立了积极的工作价值观，才能表现出敬业敬职的精神。因此，只有拥有对酒店文化高度认同，对酒店发展高度关心，并以一种积极姿态发挥作用的员工，酒店才有可能培育出充满活力的酒店文化。可以通过以下做法尝试来达到目的：
　　1、重视员工的参与管理，建立新的工作关系
　  酒店应尊重员工的主人翁地位，提高酒店决策的透明度。如通过党、团、工会等渠道，真心实意地尊重员工的民主权利，积极动员员工提合理化建议，为酒店的发展献计献策。并引导员工将过去以“我”为中心的酒店企业文化，转变成一种以“我们”为中心的酒店企业文化，把酒店目标作为员工的理想，把目标管理变成员工的自觉行为，鼓励员工为之奋斗。通过建立这种新的工作关系，让员工全面融入酒店，使其个人的远景目标与酒店的战略方向保持高度一致。
　　2、建立和谐的人际关系，发挥团队精神

酒店应建立“以人为本”的信念，利用制度加情感的管理理念，注重营造“严”、“亲”、“和”的团队精神和柔性的亲和沟通，提倡员工之间的互相合作、互相帮助、感情交流。通过价值观、使命感把各种层次的员工凝聚到一起，从而产生“1+1＞ 2”的效应。
　　3、加强培训，全面提高员工的综合素质
　　酒店应通过各种形式给员工创造学习的机会，给员工一个发展、发挥的空间。在有计划的培训过程中，树立“授之以鱼不如授之以渔”的观念，改变以往培训中重技能、轻素质的现象, 应全面培养员工的礼仪礼貌、服务意识、服务态度、职业道德、文化修养等，注重对员工的综合教育，从而全面提高员工的素质。

四、酒店文化建设的障碍——存在的问题
　　（一）酒店文化建设泛化和虚化现象严重

创一流酒店，对酒店文化建设提出了很高的要求。纵观中国酒店企业文化建设十多年的历史，有成功的喜悦，也有困惑中的迷茫。出现这种参差不齐、多样结果的现象，有些问题很值得深思。只有不断思考和探索，才能使酒店的企业文化建设进一步完善。
　　通过查阅资料发现，很多酒店在企业文化建设的过程中，发生了严重的泛化和虚化现象。学界来看，仅企业文化的概念在可查到的书刊中就有260多种解释，把企业文化蒙上层层面纱，令人无所适从。从业界实际来看，由于中国长期以计划经济为主，做事习惯于自上而下，人云亦云，政工干部自成系统，主抓酒店文化建设，导致了政治工作与经济工作“两层皮”的现象。正所谓“企业文化是个筐，什么东西都往里装”。其实，从企业文化的起源和理论总结中，不难看出，它的属性是企业管理学说，是一种管理思想、管理方式。离开了这一点，就偏离了它的本质属性，也就失去了它的根基。因此，只有把酒店企业文化建设作为一种管理思想和方法去认识、理解，并脚踏实地，真抓实干，才能出成效。

（二）酒店企业文化建设中缺乏对动力机制的研究
　　企业文化是市场竞争的产物。只有在竞争中，企业才有压力，有压力才有动力，才能对企业文化建设有强烈的欲望。目前市场经济已经确立，竞争就是压力和动力。企业文化建设只有与这种动力结合起来，才能取得真正的成功。
  （三）企业文化建设缺乏务实精神
　　企业文化包涵企业经营理念、企业价值观、企业精神、企业形象等具体内容，都有具体的要求和标准，并非是虚无缥缈的空中楼阁，不真抓实干，就不会有成效。
　　针对论文撰写需要，对海尔集团和长虹集团的管理模式进行了研究分析，其“日日清、日日高”的DEC管理模式被肯定推广后，曾有众多的企业前去参观，有的把他们日常用的一摞摞表格拿回去，决心照仿，结果都因为“太累了”而放弃。而长虹建立和完善了60多种管理规章制度，而且从严执行，一丝不苟。久而久之，员工就养成了习惯，从而形成了良好的行为规范。

五、企业文化建设的发展——与时俱进

（一）企业文化建设不能局限于固定的模式
　　娱乐、庆典、礼仪、网站、内刊、荣誉感和英雄意识的激发都属于酒店企业文化的范畴，但还不是酒店企业文化的全部，只是企业文化的载体；思想政治工作也属于企业文化的范畴，但千万切忌不要搞那些口号式的吓唬人的东西；“宣传”也是一种企业文化建设，但也不能老是自己写，自己看，自己把自己哄得团团转。否则，陶醉在领导的评价、传媒的吹捧、下属的恭维里，长此以往，自己也信以为真了；酒店企业家形象的树立也是一种企业文化，但不要使企业文化打上浓重的个人色彩，那些长寿企业基本上都有一种伟大组织和优美制度的存在，有我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对于全体组织成员所具有的感召力。
　（二）应树立以危机为核心的企业观
　　企业文化是市场竞争的产物。企业经营犹如逆水行舟，不进则退，只有不满足已有的成绩，苦练内功，不断进取，具有忧患意识，营造竞争优势，才能实现企业的可持续发展。因此，如果酒店能够经常用“情景学习法”来展望自己“未来面临危机时的情景”，就可以不犯或减少大的错误，避免危机。小天鹅集团的“末日管理”理念就给了我们很好的启示。它要求所有职工面对市场与竞争，都要有危机感，要警惕和面对企业与产品的末日，用特殊的比较法参与竞争，即：与国际名牌比找差距；与市场需求比瞄准用户；以己之短比人之长永不满足。这就是一种在顺境中培育企业精神的成功做法。
　　需要指出的是，企业文化是一个中性的概念，特别是企业的精神文化，既可以是一种积极向上的对提升企业竞争力发挥正向作用的文化，也可以是一种保守落后的对提升企业竞争力产生消极作用的文化。只有当企业文化，特别是酒店的精神文化顺应社会发展，融入人们的社会生活，体现时代精神，同时又具有鲜明的酒店特点的时候，它才能促进酒店竞争力的提升。因此，酒店企业文化也必须与时俱进，不断创新。此外，酒店企业文化还必须实现内容与形式的统一，表象与实质的统一，并且与本酒店的服务方式和经营管理相结合，具有鲜明的个性和独特的风格，才能真正促进酒店竞争力的不断提升，建立一个“人有我优”的、能适应未来发展的优秀企业文化，从而不断保持酒店自身生存和发展的活力。

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