危机，诸如恐怖袭击、经济危机、环境恶化、自然灾害、安全事故、流行病等一旦爆发，就会给人带来生命财产的威胁，甚至惨重的损失、无尽的痛苦。且不说重大自然灾害、重大疫情等严重危机事件可能会给学校师生的生命财产带来威胁，就连校内的如火灾、交通事故、刑事治安案件、化学和危险品泄漏、安全生产事故等突发事件，也会给校园安全造成强烈的冲击——轻者要花费一定的时间和精力加以解决；重者可能会形成较大规模的群体性事件，影响学校正常秩序。危机管理就是根据危机的特征，研究减少危机发生的可能性及危机发生后的应急机制和恢复机制等。本文主要讲述高校安全方面的危机管理，安全危机管理应成为高校日常管理制度的重要组成部分，应把如何避免危机或将危机“转危为安”作为校园安全管理工作的起点和追求的最终目标。
一、高校安全危机管理理念
《现代汉语词典》对“危机”作了双重解释，一是“危机是危险的根由”，危险是指有遭到损害或失败的可能，根由是指来历和缘故；二是“严重困难的关头”，关头是指起决定作用的时机或转折点。由此可见，危机是指危险将要来临，或正处在严重困难的转折时期，所以危机既意味着危险，也意味着转机。
危机的分类方法很多，例如可按二分法把危机简单地分为自然性危机和人为性危机。自然性危机事件包括地震、水灾、雪灾、台风等自然灾害；人为性危机事件包括人为火灾、爆炸、中毒、交通事故、化学与危险品溢出、严重污染、恐怖袭击、绑架等。危机一般要经历潜伏期、爆发期、持续期、恢复期四个阶段，具有威胁性、连锁性、不确定性、紧迫性。
高校安全危机是指可能导致学校及师生生命、财产安全受到严重危害，对校园正常生活工作秩序构成威胁的，在紧急情况下须作出决策的重大事件。它具有三个特点：一是突发性和不可预测性；二是非常规性，使学校正常规则和秩序遭到破坏；三是牵连性，可使校园事件演变成社会事件，或由社会事件演变成校园事件。
高校安全危机管理就是要依据及时准确完整的信息，作出决策，通过执行行动，有效地预防和预知危机的发生、控制危机的规模、妥善处理危机的局面，最大限度地减少危机发生的可能性，最大限度地控制危机发生后可能造成的损失。
二、高校安全危机管理机制
很多发达国家早已建立了较为完善的危机 ，并有一定的法律基础做保障。近年来，我国政府加大了危机管理力度，并建立了突发事件的应急预案，将突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。高校自20世纪80年代末、90年代初以来，在应对突发事件方面已经逐步建立了应对机制，建立了一支有效应对突发事件的干部、学生队伍，统一指挥，协调配合，在处理危机事件中发挥了重要作用。
《国家突发公共事件总体应急预案》颁布后，各高校制定了突发事件应急预案，确定了危机管理范围、规范了危机事件的判断程序和信息通报方式，明确了各部门职责及配合问题。虽然高校在应对突发事件方面积累了很多经验，但仍存在重危机处理，轻危机管理的问题。
高校的安全管理部门，在校园安全中承担了日常安全管理和应急救火队的角色，因此应本着“预防为主、反应迅速、处置得当、保障有力”的指导思想构建危机管理模式。依据学校应急工作预案、安全保卫工作的特点及危机的特征，做好危机预测、应急计划的制定、危机管理教育、应急物资保障和资源的整合等项工作，即建立危机管理机制、预警机制、应急机制和恢复机制。
（一）管理机制
1.模式管理
模式管理的目的在于运用规范化、模式化的危机管理模型来系统地管理危机，使危机管理更专业、更长效，也就是说把危机管理常态化。在高校的安全管理工作中，很多安全管理工作中的问题如果处置不当则会演变成危机事件，所以日常的安全管理工作应该模式化，以便发现在常规事件中出现的异常危机信号。
在管理机制中，首要的一环是建立各种危机的管理手册，具体地规定各种危机的管理办法和程序，运用危机特征管理、程序管理、操作规范管理、任务管理、角色管理、常备信息管理、个案管理等，使危机管理知识化、具体化、专业化、可操作化；运用危机管理手册对相关工作人员进行专业培训，提高人员素质，缩短工作人员掌握危机管理知识和技能的时间。其次，档案管理、总结汇编、物资供应链管理、信息链管理、硬件设施管理等也很重要，这些是对危机管理手册的重要补充。另外，落实、监督、检查、弥补各项危机管理工作也是危机管理过程中的重要环节。
2.知识管理
知识管理的主要目标是规范专业知识，提高人才素质；整合知识体系，实现知识共享。知识管理应当遵循“实用、先进、可靠、延续”的原则。在安全管理工作越来越受到广泛的关注和重视的今天，高校的安全管理工作尚缺乏系统、完整的知识 。
知识管理首先是要实现知识集中
管理，也就是要统一知识分类标准与体系，建立统一的知识资源库，运用统一标准、分类管理、权限控制、备份、补丁、培训计划等手段，提供强大的知识共享环境和知识安全保障，提高工作效率、提高创新能力、提高专业素质。同时，知识集中管理增加了安全危机知识储备，也将个人知识和信息提升为组织知识，减少了因人员调动、休假、离职而造成的损失，也避免了过度依赖个人经验而造成的知识体系不健全、知识结构不合理、知识学习成本大、决策意见分散等严重缺陷。
知识管理的实现使快速学习知识、快速使用知识、规范专业知识成为可能。在知识 内，应建立知识搜索、知识定位、知识地图、知识目录、知识树等工具，加强知识间的关联性，帮助相关人员快速获得知识，尽快进入角色，轻松获取知识的积累。只有系统专业地获得知识的积累，才能以此为基础不断创新，实现可持续发展。
知识管理不是孤立的、个人的，其目的在于实现知识协同。在知识管理当中应当提供知识与具体工作、角色等相匹配的应用机制，使静态孤立的文档管理向动态关联的知识管理进行转变。除各种危机知识、危机管理知识外，地图知识、办公知识、政策法规知识、各种专业知识、各种专业技能规范都应实现知识资源的集中管理、分布应用、优化资源配置，实现完整的危机知识 ，保证人才、知识、管理战略相辅相成，实现可持续发展、实现组织能力提升。
3.宣传教育
宣传教育的目的在于强化安全意识，普及危机知识；沟通需求信息，树立工作形象。
宣传教育要随需而定，规划先行，注重策划与实施。在宣传策划案中，要充分考虑到以下几个环节。第一，在内容上注重基础知识教育，注重热点问题教育，针对师生常见问题进行教育，做到有的放矢；第二，在宣传形式上注重实效，平面宣传要多结合图形、增加实例，视频和实物宣传要生动，演习状态要真实；第三，讲解、展示、演示与受众的参与相结合，只有受众亲身体验了，效果才能发挥到最佳状态，受众的记忆才最深刻；第四，宣传语言推陈出新，与时代相结合，宣传语应是贴切的、提示的、引导思考性的，而不仅仅是死板的警示，宣传语应注重人性化，不要过于生硬，只有人们喜欢阅读、喜欢聆听、喜欢参与、喜欢开动脑筋，才能够起到好的宣传作用；第五，宣传教育有统一的视觉标准，建立视觉体系，这样做既可以建立起鲜明的宣传教育体系，又可以快速、有序、统一、完整地推广工作形象，还可以有效地节约宣传成本和推广成本。
在宣传教育的内容上不仅要注重法规宣传、安全与危机的知识普及，还应当注重工作形象宣传、办事程序宣传；在宣传教育用具上应当格外重视教育课件、宣传手册、实物或模型的制作水平；在工作方式上，应当着重与横向单位的相互协调；在时间上应与各种活动日相结合，又要有一定的前瞻眭。
4.培训演习
培训演习的目的在于提高专业能力，演练实战状态；促进工作交流，填补管理空白。
培训演习应随需而定、规划先行。危机不是一成不变的，每种新型危机的诞生或演变都伴随着危机自身特点的更新换代，所以培训和演习就不应该是静态的，不是盲目的，而是明确需求、进行规划后进行的。
培训演习是循序渐进、持续不断的。任何一次演习或培训也不可能解决所有问题，也不能完全发现各种环节存在的问题，所以不能希望短期的培训演习可以产生立竿见影的效果。提高专业能力、演习实战状态是一个长期持续完善的过程，只有长期积累才能收到良好的效果。
培训演习可以促进工作交流，填补管理空白。通过培训演习可以总结出很多经验、锤炼管理队伍、熟悉实战状态、增进工作交流。
在培训演习的管理中，尤其要重视师资管理、培训计划、演习计划、培训手册、培训预案、演习预案、工作交流、专题研究等环节。
（二）预警机制
1.预知
预知就是通过信息采集、信息沟通、信息研讨，有效预测危机的到来。
在工作中注意收集各类可能形成突发事件的各类信息，如师生思想动态、涉及国家主权民族尊严的重大国际问题、民族宗教问题、重大或引起师生恐慌的治安刑事案件、火险隐患、交通管理中的热点问题等。
2.预备
预备就是针对常规危机，或在预知到新危机形成之前，做好物资预备、检查疏漏、人员预备、后勤预备、预案准备。
由于危机具有突发性、多领域发生的态势，因此非常有必要做好应对危机的各种准备。不但要通过各种培训和演习不断提高工作人员的专业知识和专业技能，而且还要加强危机演化研究，制定相应的危机管理计划，如针对不同情况分门别类制定有效的应急方案。有效的应急方案不仅可以指导应急人员的日常培训和演习，保证各级应急资源处于良好的备战状态，而且可以指导应急行动按计划有序进行；同时要在物资装备、物资供应链上做好准备。
3.预报
预报就是掌握危机信息的相关部门要预先做出危机诊断，同时做出书面预报。
要根据获取的信息和我们所做的准备，综合分析、判断是否能够形成危机，以及危机发生所带来的后果，形成书面材料报相关部门。
4.预警
评估危机风险，并制定总体预警计划，确定应急体系，启动应急程序的过程。
（三）应急机制
危机一旦发生，就要全力以赴妥善解决，努力地将危机转危为安。应急预案启动后要实时、动态地掌控危机，从以下几个方面细致人手。
1.决策：决策就是制定应对方案，确定危机排除程序，确定人员角色，确定各种角色的任务，对危机事项的重要环节做出指示和规定。在决策过程中要及时掌握信息动态，实时判断危机状态，实时调整危机应急计划及措施。
2.组织：组织就是整合人力资源，建立各种危机处理专项小组；规划组织配置，确定人员角色，确定任务和目标，对各小组进行任务分解，明确各小组的目标和责任；组织各小组的力量具体执行各种措施；整合信息资源和物质资源，起到动态组织和调整的作用。
3.调动：调动就是调动组织和角色完成应急任务，调动应急物资，保障应急供应。
4.实施：按任务和目标要求实施应急计划，根据反馈成果进行战略调整。
5.协调：纵向关系的协调，横向关系的协调，并监督检查工作落实的情况。
6.传达：发布实时消息，解析应急措施，上传事态状况，下达上级指示和最新决策。
（四）恢复机制
危机过后，恢复是很重要的，如果恢复工作做得不好，还可能会产生新的危机。因此，恢复机制主要本着恢复、弥补和总结的原则来构建。
1.事态恢复：在确定危机已经得到有效控制的情况下，尽快恢复原有事件的软件环境和硬件环境，同时解除事件的隔离状态，并发布消息，让大家知道危机已经得到有效控制。
2.心理恢复：心理恢复对于社会和事件主体至关重要。心理陕复是自始至终的，没有明显的阶段性，在整个危机事件的处理过程中要一直坚持，必须及时纠正谣传，宣传战果，引导舆论，宣传经验，宣传恢复手段，鼓舞士气，以便减轻工作人员和大众的心理压力，增强人们战胜危机的信心。
3.秩序恢复：在确定危机已经消除的情况下，恢复正常的教学、科研、生产、生活秩序；并解除所有隔离，向社会公布危机应对已经结束，引导人们回归正常生活。
4.弥补漏洞：弥补危机形成的主要环节和危机过程中环节缺陷，包括弥补软件缺陷、弥补硬件缺陷、弥补漏洞环节缺陷。
5.经验总结：总结危机成因和事态特点，总结危机的发展和控制过程，总结危机控制措施和经验，总结失利环节，给危机管理模式的建立和完善提供理论依据和实践经验。
三、高校安全危机管理的原则
（一）对危机事件进行预防、干预原则
预防和干预危机要做到“早发现、早提醒、早汇报、早处理”。由于危机具有不确定性，一旦爆发，往往不能按常规办事，但也不是完全无规律可循的，由于潜伏期是危机生命周期的第一阶段，在这段时间，实际上危机发生前的各种征兆已经出现，把这些征兆处理好，危机也就有可能避免，转危为安，所以事前的预防胜于事后的救济，最成功的危机解决办法应该是在潜伏期解决问题。因此就要制定危机预警系统，把常规的危机建立成危机模型，能在危机来临之前感应到危机来临的信号，并判断这些信号与危机的关系，提醒单位或人群及时对危机采取干预措施，将危机及早化解，也就是我们常说的，要把危机解决在萌芽状态，以免小事解决不了变成大事，直至形成危机事件，严重影响校园稳定和发展，甚至引起严重的社会危害。
（二）树立“安全第一”的原则
要牢固树立并宣传“安全第一”的意识，落实各项安全措施，对安全意识和措施进行长期有效的监督、检查、宣传。“安全第一”是老生常谈，但又有多少人能把这句话印人脑海，贯彻于工作的始终，无数次血的教训告诉我们“安全就是生命”。学校单位或个人无论是用电、用火、用气，还是做实验、举办人群聚集的大型活动，首先应该想到的是“这样做是否安全？怎样做才能保证安全？”，只有把“安全第一”的意识及工作落到实处，才能尽最大可能降低危机的发生频次，使校园更加安全。
（三）训练制度化原则
高校安全危机管理的基础环节就是提高师生的自我防护、救护的知识和技能，使师生树立防灾、减灾和保护生命健康安全的意识，这对学校在应对危机事件时是至关重要的。我们一要制定在遇到爆炸、劫机、绑架、劫持人质、抢劫等犯罪活动时，紧急应对的各项《安全提示手册》和各种危机的《危机管理手册》，让相关工作人员和师生员工熟悉危机；二耍进行防火、防震等方面的训练和演习，并形成制度化，目的是保证发生紧急情况时的快速反应和救援行动的顺利进行；三要通过演习发现问题，进一步完善危机管理机制。
　四、强高校安全危机管理的几个环节
在危机应对时应特别注意以下几个环节。
（一）信息：为科学决策提供保障
对于当今世界而言，信息已不是可有可无的事情，信息化显得尤为重要。这就要求在信息的采集、加工、投放过程中一定要做到实时、动态、真实。
要想在潜伏期内解决问题，信息是关键，耍把受到危机侵害和未受到危机侵害的信息收集起来，上传到有关部门和领导，为领导决策指挥提供参考。在日常管理工作中，切不可随意把出现的问题压住，不及时处理，不及时上报；更不可把好事情夸大其辞，把不好的事情尽量地缩小、掩盖，以致最后，这些平常工作中的小问题累积成危机。
注意信息的收集、分析及研究，并在信息的前处理阶段做到六个信息保证：实事求是，保证信息的真实性；深入实际，保证信息的完整性；实时采集，保证信息的及时性；动态采集，保证信息的连贯性；多向采集，保证信息的全面性；及时沟通，保证信息的一致性。
在信息的处理上要避免过度主观，不要有“这事可能会发生在别人头上，不会发生在自己身上”的想法，有些事情，有时认为它不成为问题，但它恰恰就成了问题，而且是很棘手的问题。因此，信息的后处理阶段就要求做到：理性判断信息可能造成的后果；及时汇报重要信息及信息演变；畅通渠道，注重信息间的关联。信息渠道是否畅通，信息内容是否完整，信息把握是否准确，是识别危机、科学决策的重要环节。
（二）指挥：消除危机的至关环节
对于危机事件如果不在一定的时间内采取合理的措施，解决危机的机会可能稍纵即逝，因此指挥是消除危机的至关环节。
指挥主要体现在战术指挥和战略指挥两个方面。战术指挥是面向具体对象的，是具体的、是局部的、可操作的，同时又是能立竿见影的。战略指挥是大局的、长远的、原则性的，战略指挥直接关系到危机事件的运行方向和处理结果，所以，指挥员必须与时俱进，经常学习和关注社会价值取向的发展，避免用老眼光看待新问题。指挥必须努力做到：权威、理性、果断。
指挥权威的树立不是喊出来的，更不是靠官职压出来的。首先，指挥官要靠理性、果断、正确的指挥来树立自己均权威，领导集体也要有意识地维护首陡的绝对指挥权；其次，指挥团队的权威则是靠全体同志相互协同、有效的工作树立起来的，团队的威信是非常重要的，没有威信的团队只会是一盘散沙；第三，因为我们不可能在所有方面都是专家里手，所以在危机管理过程中要充分采信各类专家的建议，树立专家威信；第四，在危机处理过程中，稳定情绪、心态平和地处理各种关系，要使各部门、各角色有效地发挥各自的作用、减少内耗，做到集中推动危机应急方案，协同树立权威价值。
指挥要根据事态的发展变化，充分认识到危机具有的危险和机会的双重性，努力将危机向最佳结果引导。
（三）隔离：避免危机蔓延和转化
隔离一定要是及时的、适度的和疏导的。及时隔离，以便快速营造安全的氛围；适度隔离，是在遵守法律的前提下进行隔离，以避免不必要的纠纷；疏导隔离，就是要与沟通相结合，最大范围地获得各方支持，以便更好地开展各项工作。隔离主要体现在：现场隔离，以便控制事态范围和现场；事件隔离，避免危机蔓延和演变；信息疏导和隔离，以便营造良好的舆论环境。
危机事件一旦出现马上就进入应急状态，必须快速反应，从危机管理的角度来讲这时就应建立“隔离带”，通过“隔离带”的建立，避免危机蔓延，这里的“隔离”指的是疏导的隔离，而不是隔绝。如在防治传染性疾病时，对接触人群进行隔离，可有效地控制了流行病的蔓延；在发生火灾时，在火场建立隔离带可防止火灾的蔓延；在发生爆炸案时，对现场进行的隔离，目的是保护现场，便于公安人员勘查、清理现场和避免引起公众心理的恐惧和恐慌。隔离的目的是把危机限定在一定的范围内，防止危机的演变和蔓延。
（四）沟通：控制社会心理和谣言
对危机进行隔离的同时，要建立良好的沟通体系，主要包括：纵向沟通，主要是组织内部沟通，使上传下达准确及时；横向沟通，使各相关单位相互协调；对外沟通，主要是与公众媒介沟通，以便控制舆论导向和引导公众情绪；对象沟通，主要是与事件主人沟通，将准确的信息传达给公众和内部人员，使事件主人及时掌握应知信息。沟通过程中要注意以下要素：关注动态，及时发现事态的演变；实时沟通，以适应危机变化；统一口径，准确传达各种信息，避免不必要的麻烦，同时能树立良好的工作形象；权衡利弊，要有选择、有范围地沟通，为避免谣言和不利因素的影响，应当设立新闻发言人，减少新闻信息投放渠道，使对外新闻得到有效控制。
以前，我们在处理危机事件时，经常是多内紧外松，少公共沟通。2003年2月25日北京大学农园食堂发生爆炸，在对现场进行隔离后，北京大学迅速将准确信息通过校内网络和有线电视传递给广大师生，“……3人受伤……目前全校各处秩序井然，学校已采取措施保护师生员工的安全，希望全校师生和家长不必担忧，希望同学们保持镇定，维持正常学习生活秩序。”这样一来，师生们情绪平静，校园秩序井然，同时防止了此事件在社会上的误传。危机发生后，如正常渠道不畅通，正确信息得不到有效传播，人们就很容易凭空想象或靠口头传播，这样的结果就造成虚假信息的流传和谣言的泛滥，甚至引起社会的恐慌。通过沟通将权威、准确的信息及时准确地传达给公众，将谣言扼杀在摇篮里，对危机事件的解决具有积极的作用。沟通是危机管理的重要组成部分，危机事件发生时，应告知学生和教职工学校发生了什么事情、事情的危险程度和应该做什么，有必要的还要与事主亲属取得联系，告知危机事件发生的情况；同时与上级相关部门保持及时联系，以便对危机做出迅速的反应。
作者简介
窦书霞，副研究员，北京大学，保卫处副处长。
本文转载自《中国应急管理》