1   目的

为了及时了解顾客的意见，满足顾客的需求，进一步提高工程质量管理水平，使公司的管理质量体系能得到持续改进，实现公司的质量方针和目标，特制订该规定。

2   适用范围

该规定适用于公司承建的所有工程。

3   职责

工程管理部是该规定的制定及监督实施部门。

4、顾客满意的监视

4.1 项目部负责实施顾客满意信息的收集及统计工作，并将收集的顾客满意情况填写《顾客满意情况调查表》，并上报公司工程管理部。

4.2 工程管理部负责监督顾客满意度的收集和统计工作，并将项目部上报的顾客满意情况的反馈信息分析、整理、归档。

4.3 项目部应设专人及时收集工程施工过程中有关物资供应、施工工艺、使用功能要求、质量改进等方面的顾客意见和建议，并作好记录，对于项目部自身能够改进的顾客合理化意见及建议，项目部应及时改进，对项目部目前自身无法解决的其它意见，项目部应作好记录，并及时与工程管理部进行沟通。

4.4 在施工过程中项目部应严格按图施工，并经常与顾客及设计方联络，及时处理好设计变更或提供相应的服务，使顾客满意。

4.5 顾客满意的内容包括：工程质量、工期进度、材料供应状况、顾客财产保管情况、现场管理状况、服务、配合等诸多方面。

4.6 项目部经理负责组织从工程招投标、合同签订、施工全过程到工程交付后的用户回访活动等有关顾客满意的调查与统计。

4.7 顾客满意度可分为：

满意、较满意、不满意三种。

满意是指顾客反映良好，无不同意见，可按10分计算。

较满意是指顾客虽无不满意见，但有改进建议，按8分计算。

不满意是指顾客对工程（或分项工程）不满意须返工处理可按5分以下计。

4.8 顾客满意度调查可按月及单位工程统计，分应得分、实得分、得分率填入报表。

4.9 项目部技术负责人负责施工过程中设计变更的通知、联络和安排组织实施，并为用户提供技术咨询。

4.10 项目部负责对服务全过程进行实施、检查工作，公司工程管理部负责对全过程的监督验证工作。

5、顾客沟通的内容及方式

5.1 由工程管理部组织各个项目部对所承建项目工程施工过程中的用户服务及工程交付后的用户回访维修工作，并编制《回访计划》。

5.2 根据《回访计划》，由工程管理部组织项目部经理或施工员、质检员、技术员对顾客（或使用单位）进行回访（或以信访、电话等）形式听取用户意见，并填写《工程回访单》。

5.3 根据工程质量回访中顾客反映存在的质量问题和要求，结合合同，有必要时，工程管理部组织承建该工程的项目经理、技术人员到现场对工程质量问题进行复查，依据保修合同明确工程质量、问题产生的原因、范围、性质，针对质量问题或缺陷提出返修方案，并给原承建的项目部发出整改通知书，项目部接到整改通知书后一周内做好工程整改的准备工作，然后按承建该工程的施工要求组织整改施工，保修工作结束时，由工程管理部检查验证。

5.4 与顾客沟通可通过会议、会审、电话、信访、回访、会谈、验收等形式进行。

6、统计分析

6.1项目部及工程管理部应将搜集到的顾客满意程度的信息进行统计、分析，以便找出改进的机会，从而使公司能够持续稳定地提供满足顾客要求的工程。

6.2 项目部及工程管理部应将工程施工质量回访、维修工作的资料进行归纳、整理，并编写《顾客满意调查统计表》、《回访台帐》，最后组卷归档。

7、附表

1.1 《工程回访计划》

1.2 《用户回访台帐》

1.3《 顾客满意情况调查表》