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序号
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项目
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节点
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标准动作
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标准用语
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备注
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1
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来人
来访
接待
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询问来访者
去向
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应面带微笑问好，热情接待、主动询问来访者目的地及被访者姓名
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1、请问您去哪里？/请问您找那位？
2、您好 ，请问您贵姓？
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联系业主
确认身份
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根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台（晚上：中控室）通过电话联系业主，向被访业户确认是否同意接待来访人员
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1、对来访者：请稍候，我马上帮您联系。
2、对前台：**先生/女士找**房号**业户，请确认一下。
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登记证件
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情形一：经确认同意进入的，请来访者出示证件，双手接过证件。登记有效证件不超过60秒/人·次；
情形二：经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名；
情形三：经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行，请来访者与业户自行取得联系或改日再来。
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情形一：请出示您的有效证件。
情形二：请您在这里签名 ，谢谢！
情形三：很抱歉，请您自行联系该业户或改日再来。
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指引方向
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同意放行的应为客人指引方向。手指并拢用手掌指向所指方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。
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您好，**区在那边。
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开门放行
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身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门，示意慢走。
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让您久等了，请走好。
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2
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车辆
进场
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示意停车
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身体保持立正姿势，左手臂伸出前方，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
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附图片
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使用停车卡
客户进场
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双手接过卡，帮其刷卡、指引放行（当客户停车没有到位或下雨需要帮助其刷卡时）
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您好、欢迎回家。
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不能刷卡的，核实月卡与其车辆出入卡片一致后，放行。
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临时停车
客户进场
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1、问好、询问去向和确认其身份
2、根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台（晚上：中控室）通过电话联系业主，向被访业户确认是否同意接待来访人员。
情形一：经确认同意进入的，请来访者出示证件，双手接过证件，登记有效证件不超过60秒/人·次；
情形二：经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名；
情形三：经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行，请来访者与业户自行取得联系或改日再来。
3、写卡、方向指引。
4、双手递卡，发卡放行同时收费提醒。超过半小时要收费。
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1、您好、请问您去哪里？/请问您找那位？
您好，请问您贵姓？
2、对来访者：请稍候，我马上帮您联系。
对前台：**先生/女士找**房号**业户，请确认一下。
情形一：请出示您的有效证件。
情形二：请您在这里签名，谢谢。
情形三：很抱歉，请您自行联系业户或改日再来。
3、您好，**区在那边。
4、这是停车卡，请保管好，半小时内免费。
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停车卡过期的视同临时停车客户。
临时停车收费标准：7：00-19：00，半小时以上4小时以内2元；4小时以上12小时以内4元；
19：00-次日7：00，半小时以上4小时以内3元；4小时以上12小时以内6元。
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材料进场管控
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指挥车辆靠边停放，询问材料去向，对违规的材料进场要进行劝阻，制止。
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1、请问里面装的是什么材料？
2、您好，这些材料不能进入小区，请您理解。
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3
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车辆
出场
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示意车辆靠边停车
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左臂向上平伸，手掌向前，不准前方车辆通行。右臂同时向左前方摆动时，示意车辆靠边停车。
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附图片
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车辆检查
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检查车辆有无携带物品
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如有物品出场按物品放行程序执行
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收卡核对
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核对车辆、人员、卡号
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请您出示停车卡。谢谢！
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过时收费
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收取停车费，提供票据（仅对临时停车客户收取）
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您好，停车费**元，请收好发票。
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放行
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手动开启道闸，道闸竖起可放行车辆，与客户告别。注意检查无车辆后再手动恢复道闸，呈水平闭合状态。
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请走好。
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4
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装修
人员
管控
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询问去向
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应面带微笑问好，热情接待、主动询问来访者目的地。提示来访者出示证件。
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1、您好，请问您到哪里？
2、请出示您的证件。
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有出入证
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查看出入证主证、留下副证 ，提醒对方请走专用的装修通道。
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请走装修通道。
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无出入证
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提醒带施工许可证，到服务中心办出入证。
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您好，请到**服务中心办理出入证。
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放行
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身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门，示意慢走。
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让您久等了，请走好。
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5
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物品
放行
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主动询问
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1、主动上前询问，了解清楚所带出物品的房号，请带出物品的业户出示放行条。
2、情形一：业户同意开放行条的，给业主指引去管理处的方向。
情形二：业户不愿到管理处开放行条的情况，通过前台确认其身份，可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。
情形三：前台下班后无法确认身份的放行处理，先通过中控室确认其身份，可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。主动为业户准备好笔和纸。
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1、请您出示《物品放行条》。
2、
情形一：
请您到服务中心开具《物品放行条》好吗？管理处在那边。
情形二和情形三：
请告诉我您的房号、姓名以及带出的物品，我需要通知服务中心一下。
您需要写一份物品外出证明，请您在这里写就可以了。
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检查物品：材料、电动工具、家具、家电等。
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认真核对
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收放行条，核对物资、身份和所开放行条无误后，对客户表示感谢。
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谢谢您的配合。
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放行
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身体略微前倾、眼望对方微笑、示意慢走
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让您久等了，请走好。
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6
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信息
收集
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受理业户反映的意见和建议
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应热情大方，举止得体，文明礼貌
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您好，请问有什么可以帮助您的？
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认真聆听
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身体略微前倾、眼望对方、认真听取顾客投诉的内容
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做好记录
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对客户所反映的事情记录清楚，并复述一遍
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您刚才反映的是***，对吗？
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回答
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自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。
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好的，我会及时反映给服务中心。
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如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。
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7
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提供
帮助
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询问是否需要帮助
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主动上前询问是否需要帮助
如不能单独完成的工作，通知其他岗位协助。
切记不能脱离岗位。
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您好，请问有什么可以帮助您的？
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帮助完毕
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面对客户微笑告别
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不用谢，再见。
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