1、目的

对不合格品进行有效控制，并给予适当的处置，确保前一过程的不合格品不输入下一过程，防止不合格品的使用或交付。

2、适用范围

适用本公司采购产品/服务的不合格的控制。

3、术语与定义

让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。

4、权责

4.1 检查人员：对不合格品或服务予以标识，开具《不合格处理单》。

4.2 各部门：处理在本部门发现的不合格。

4.3 管理者代表：负责《不合格品处理单》审批。

5、内容

5.1 产品的不合格控制

5.1.1 鉴别

a） 原料不合格的鉴别，按照进货检验标准进行；

b） 生产和服务过程中的半成品和成品不合格鉴别，按产品标准、服务标准和各种验收标准进行；

5.1.2 标识

a） 对已发现的不合格产品，由检验员在不合格产品的外包装上贴上红色的“不合格”标签，并由监督不合格产品的负责人将不合格产品隔离存放在“不合格区域”待处理；

b） 由检验员开立《不合格处理单》，记录不合格的事实。

5.1.3 隔离

凡经发现的不合格品，应采取及时有效的隔离措施，防止在未处置之前继续使用，未经处理，任何人不得动用。

5.1.4 评审

一旦发生不合格品，由检验人员配合中央厨房主管进行评审工作，判定不合格品的性质和可接受的处置方式（包括返工，报废、召回或待处理品）；对一时难以评审的不合格品，上报厨务部进行审定。

若评审发现是普遍性的不合格，应：

a） 暂停放行同一批产品；

b） 追溯、重检验（全检）同一批次产品的质量，对发现的不合格品予以标识隔离；

c） 对不合格的来料，追溯、重检验使用到同一批次来料的成品、半成品，对发现的不合格品予以标识隔离。按《采购控制程序》实施应急采购（特采）。

5.1.5 处置

a） 不合格的来料，由采购部门与使用部门沟通，根据实际产品的采购和使用情况确定退货、调换或送供方修理，应做好退换送修、送修的单证，以上处理均不可行则提出让步使用或报废申请。并在《不合格品处理单》上记录。

d） 不合格成品、半成品经评审可考虑返工的，或者报废，不得让步使用。

c） 不合格品经处理后，必须重新接受产品质量检验；

d） 让步使用时，应得到总经理的审批；返工和作废由中央厨房主管批准，但应报告厨务部和管理者代表。

5.2 不合格服务的控制

5.2.1 不合格服务情况分为二种：

a） 严重不合格：由于服务工作不合格而造成顾客的重大损失或造成比较大的社会影响为严重不合格。

b） 一般不合格：服务态度不端正、不按操作规程工作等都视为一般不合格。

5.2.2 凡出现不合格服务的情况，包括公司领导其他部门检查、巡查时发现的、定期服务质量考评时发现的、顾客投诉等均需要进行原因分析评价和处置。

5.2.3 当发现不合格时，由不合格发现人现场纠正，并填写《不合格品处理单》中的事实描述栏，并将此记录转交给造成不合格服务的责任部门。

5.2.4 责任部门组织评审分析不合格的事实与原因，并采取相应的处置方法纠正不合格。

不合格服务处置的方法主要有赔礼道歉、返工、经济赔偿、经顾客同意作让步处理以及解除合同。

对于一般不合格的情况，公司采取通报和一定的经济处罚措施；

对于严重不合格情况，公司采取调离岗位和给予加重的经济处罚、解聘处理等措施。

5.2.5 对于严重不合格的服务或涉及跨部门的一般不合格，相关责任部门或责任人要及时向后勤部、公司领导作书面汇报，由管理者代表组织有关人员对不合格的服务进行评价和处置，记录在《不合格品处理单》上。

5.3 不合格品/服务控制的管理

5.3.1 对不合格项经处理纠正后，应由不合格品/服务处理单建立人或责任部门对处理效果进行追踪、验证，并做好记录（《不合格品处理单》）。

5.3.2 在服务交付之后，如发现存在不合格服务时，应由责任部门与服务接受者进行协商，采取双方认可的补救措施。

5.3.3 管理者代表针对不合格因素的影响程度和涉及范围，以决定是否根据《纠正和预防措施控制程序》发出《纠正和预防措施要求表》。

5.3.4 当外部投诉或同类不合格项发生两次以上，或发生影响重大的不合格时，应按《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.3.5 记录的归档与保存：不合格品的处理记录由各自管辖范围的归口部门负责依据《记录控制程序》进行归档与保存。

5.3.6 对不合格的处理应首先考虑不影响客户应得的服务和产品供应。

5.4 潜在不安全产品的处理

5.4.1 在超出关键限值条件下生产的产品由关键控制点监视人员直接识别潜在不安全产品，对其进行标识和隔离。

5.4.2 不符合操作前提方案条件下生产的产品，现场生产人员先行将其标识和隔离。通知品管人员评价不符合的原因和对由此对食品安全造成的后果，满足如下情况的取消标识和隔离，否则应更改标识为潜在不安全产品。

a） 相关的食品安全危害已降至规定的可接受水平；

b） 相关的食品安全危害在产品进入食品链前将降至确定的可接受水平（7.4.2）；

c） 尽管不符合，但产品仍能满足相关食品安全危害规定的可接受水平。

5.4.3 对潜在不安全产品由品管人员从如下方面获得证据可作为安全产品放行，否则应作为不合格产品处理（5.1）

a） 除监视系统外的其他证据证实控制措施有效；

b） 证据显示，特定产品的控制措施的整体作用达到预期效果（即达到7.4.2 确定的可接受水平）；

c） 充分抽样、分析和（或）充分的验证结果证实受影响的批次产品符合被怀疑失控的食品安全危害确定的可接受水平。

5.5 召回

在不合格品或潜在不安全品在标识和隔离前，所有受不合格影响的批次产品应在组织的控制下予以保留。当确定为不安全的不合格产品已经不在组织控制范围内时，组织应通知相关方，并启动召回，具体按《召回控制程序》要求进行

6、相关文件

前提方案控制程序

危害分析控制程序

HACCP 计划控制程序

食品安全验证程序

召回控制程序

纠正和预防措施控制程序

7、相关记录

不合格和潜在不安全品处理单

退货单

作废单

整改通知单