一、目的

正确对待和处理投诉，确保公司诚信形象，对客户服务进行完善。

二、职责

质量负责人负责主持投诉受理制度。

三、投诉受理

副厂长办公室设有投诉电话，在公司宣传册或名片、产品上标明，在市消费协会指导下开展工作，具体工作由办公室负责承担。

副厂长办公室负责消费者投诉接待，记录，调查，处理，反馈等投诉适宜工作。

对于消费者投诉应登记投诉者的姓名，性别，年龄，职业，单位名称，联系方式，投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

对投诉事件，办公室能自行处理的，要及时处理并予以回复，不能处理的，要及时汇报上级，在上级作出处理意见后在处理。

对投诉者的书面答复应载明下列事项：

A 被投诉事由；

B 调查核实过程；

C 基本事由及证据；

D 负责及处理意见；

消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。

消费者直接投诉到市消费者协会的，办公室应积极配合市消协妥善处理，不留后患。每年定期组织专人进行检查。