1、基本术语：

组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

顾客：是指接受产品的组织或个人。

供方：是指提供产品的组织或个人。

相关方：是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

质量管理系（QMS）：是指在质量方面指挥或控制组织的 。

2、质量 评价方法：

1）质量 审核：有内部审核（第一方审核）和外部审核（第二方或第三方审核）之分

2）质量 评审：这是组织最高管理者必须进行的重要活动之一，又称管理评审。

3）自我评定：为了追求优秀业绩所建立的自我评价的过程。

3、质量信息的特征：信息的分散性与相关性、信息的发生的随机性与度量上的时间性、信息的有效性和待开发性、信息的继承性和时效性、信息的多专业性和综合性

4、质量信息系统的概念和构成：

1）概念：指为达到规定的质量目标，有一定的人员、组织、设备和软件组成的，按照规定的程序和要求进行质量信息的收集、加工处理、储存、反馈与交换，以支持和控制质量管理活动有效进行的有机整体。

2）构成：各级信息管理组织、硬件设备和技术软件、信息源、信息流

5、PDCA循环的特点：周而复始、大环套小环、阶梯式上升、统计的工具

6、质量控制的定义：是一个设定标准，测量结果，判断是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行纠正、补救，并防止再发生的过程。

7、质量保证的定义：为了达到一定的质量目标，在组织上、制度上和物质技术条件上所提供的实际保证。

8、质量成本的构成：

1）预防成本：是指用于预防故障或不合格品等所需的各项费用。

主要构成为：①质量工作费（为制定质量政策、目标及质量计划等的费用）、②质量培训费、③质量奖励费、④工序质量控制费、⑤质量改进措施费、⑥质量评审费、⑦工资及附加费（指从事质量管理的专业人员）、⑧质量情报及信息费

2）鉴定成本：评定产品是否满足规定质量要求所需的鉴定、试验、检验和验证方面的费用

主要构成为： ① 进货检验费、 ②工序检验费、③成品检验费、④检验试验设备校准维护费、⑤试验材料及劳务费、⑥检验试验设备折旧费、⑦办公费、⑧工资及福利基金

3）内部故障成本：在交货前，因未满足规定的质量要求所发生的费用

主要构成为：①废品损失、②返工或返修损失、③质量降级损失、④停工损失、⑤质量事故处理费

4）外部故障成本：交货后，由于产品未满足规定的质量要求所发生的费用。

主要构成为：、索赔损失、退货或换货损失、诉讼损失费、降级及降价损失、保修费用等

9、质量成本分析：是指通过质量成本分析可找出产品质量的缺陷和管理工作中的不足之处，为改进质量提出建议，为降低质量成本、寻求最佳质量水平指出方向。

内容：

（1）质量成本总额分析：产值质量成本率、销售质量成本率、利润质量成本率、单位产品质量成本率、总成本质量成本率

（2）质量成本构成分析

（3）质量成本与企业经济指标的比较分析

（4）故障成本分析

（5）质量损失的分析：责任部门质量损失分析、责任产品质量损失分析、外部质量损失