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顾客联络服务 第1部分:顾客联络中心要求

标 准 号: GB/T 35780.1-2017
替代情况:
发布单位: 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会
起草单位: 中国标准化研究院、浙江省标准化研究院、标新科技(北京)有限公司、青岛日日顺乐信云科技有限公司
发布日期: 2017-11-29
实施日期: 2018-07-01
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更新日期: 2018年05月18日
内容摘要

GB/T 35780的本部分给出了顾客联络中心(CCC)的服务要求。旨在为各类顾客联络中心提供工作范式,从而帮助其持续、主动地为委托方和顾客提供满足或超越预期的服务。?本部分适用于各种规模、各行业、使用各种联络渠道的自建型顾客联络中心(附属于组织)和外包型顾客联络中心(第三方服务提供者),对所提供的联络服务(包括呼入和呼出)进行实施与管理。本部分同时给出了必要的绩效指标(KPI)。

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