导航: >> 安全技术>> 建筑施工>>正文

安防管理部监控中心作业指导书

  
评论: 更新日期:2014年10月25日

        4.5.2.2 收到业户家中瓦斯报警信号时的处理流程
        a. 利用可视对讲致电业主家中,接通后首先明确自己身份和致电原因,请业户查看厨房是否有瓦斯泄露,或是否有其他异味,找出报警原因,消除干扰瓦斯探头的正常工作。
        b. 可视电话无人接听时,通知巡逻岗到现场查看,家中无人时通知客服前台联系业户,确认情况或请其返回查看,夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。
        c. 属瓦斯泄露要及时按照《紧急事件处理工作规程》处置。
        4.5.2.3 收到业户家中紧急求助报警信号时的处理流程
        a. 立即通知巡逻岗到现场查看,家中有人的首先明确自己身份和来意,确认接待人员身份,能够确认是业户的告知家中紧急求助报警,有什么紧急情况,如是误报的请其消警,完毕后向监控中心反馈情况,恢复电脑正常工作。
        b. 家中有人,但无法确认是业户身份或说话可疑时,要尽量稳住对方,按照《紧急事件处理工作规程》处置。
        c. 家中没人,通知客服前台联系业户,确认情况或请其返回查看,夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。
        4.5.2.4 属于设备故障引起报警的要向业户说明原因,请求谅解,做好记录,并向领班报告。
        4.5.3 监控录像管理
        4.5.3.1 监控中心岗位安防员要留意监控录像状态,保持各监控器随时处于正常录像状态。安防服务部门负责人要定期查看治安监控录像存储情况,监控录像资料必须具备保存30 天的条件。特殊情况复制永久保存。设备故障或储存空间无法达到储存需要时,要及时报告领班处理,并做好记录。
        4.5.4 治安监控录像资料保管
        4.5.4.1 监控中心岗位安防员要严格执行保密工作,未经安防服务部门负责人以上领导的批准,非岗位人员不得动用电脑。
        4.5.4.2 业主无权查阅录像,公安机关、检察院、法院因公务需要查阅录像资料时需向物业服务中心提供盖有相关部门公章的工作函,经公司分管领导批准后方可查阅。
        4.5.4.3 安防管理部门/物业服务中心负责人掌握存有录像资料查阅系统的进入密码,查阅/外借录像资料申请经批准后,安防服务部门/物业服务中心负责人方可给予查阅录像资料。
        4.5.4.4 监控中心岗位安防员在《监控中心查阅/外借录像资料登记表》上做好相应记录,妥善保存工作函。
        4.6 消防监控
        4.6.1 监控中心岗位安防员应留意消防监控系统运行状况,每班至少记录一次各种设施设备运行状况,并填写《消防监控系统运行记录表》。
        4.6.2 消防监控系统出现任何报警信号时,安防员应立即通知巡逻安防员在5 分钟内到达现场确警,巡逻岗正在处理事务,无法立即赶往现场时要报告领班处理。到现场处理人员将现场情况反馈回消防监控中心,属误报要及时消除原因,使系统复位,并填写《火灾报警/确警情况记录表》。
        4.6.3 发生火警时,监控中心立即逐级上报,视情况启动消防联动系统,按《火警火灾应急处理规程》进行处理。
        4.7 监控中心岗位安防员每班下班前将本班各安防岗位发现的问题和接到的业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助集中整理,由安防班长填写《工作协作单》报到前台处理。
       
        4.7 通讯管理
        4.7.1 监控中心岗位安防员接到来电时首先要说:“您好!这里是××监控中心,有什么可以帮到您?”,对业户来电诉求时,要耐心倾听业户的诉求并做好记录,并尽量给予正面回应,对自己不清楚或不确定的事情要向业主做好解释,请求谅解,并告知相关部门电话,请其直接致电相关部门咨询。本部门能力范围内的事情应立即报告领班视业户需求派人立即赶到现场处理;
        属其它部门的视情况的轻重缓急,可直接致电相关部门的岗位人员立即到现场给予处置或由领班员以《工作协作单》形式报客服前台,由客服人员按《前台服务工作规程》处理,并在《安防员交接班记录表》上做好简要记录。
        4.7.2 监控中心安防员处理业主来电时,一定要将业主房号、姓名、电话号码、来电时间、来电事由详细记录在《电话信息记录表》上,以方便对业主的来电诉求进行跟踪处理和回访。
        4.7.3 监控中心值班电话主要使用功能为了方便接听业主诉求和部门应急联络使用,一般情况下不得公话私用,正常工作使用电话必须详细记录在《电话往来记录表》上。
        5.0 相关文件/标准
        5.1 《安防交接班工作规程》
        5.2 《紧急突发情况处理规程》
        5.3 《火警火灾应急处理规程》
        6.0 表格
        6.1 《消防监控系统运行记录表》 (JL/WI-AF-005-01)
        6.2 《火灾报警/确警情况记录表》 (JL/WI-AF-005-02)
        6.3 《监控中心查阅/外借录像资料登记表》 (JL/WI-AF-005-03)
        6.4 《电话信息记录表》 (JL/WI-AF-005-04)
        6.5 《来人来访登记表》 (JL/WI-AF-003-01)
        6.6 《安防员交接班记录表》 (JL/WI-AF-006-01)
        6.7 《安防管理部岗位检查登记表》 (JL/WI-AF-001-02)
         

网友评论 more
创想安科网站简介会员服务广告服务业务合作提交需求会员中心在线投稿版权声明友情链接联系我们
Baidu
map